お知らせ

荘内銀行より講師を招き、接遇研修を行いました。2011年9月2日


勇気や希望、明るい気持ちに勝る妙薬はないと考えます。私たちは、ただお薬を揃えてお渡しするだけでなく、明るく親切な気持ちや温かい思いやりの心をお薬にそっと添えてお渡ししたり、 大切な情報を患者さまにわかりやすくお伝えして不安や疑問を解決し、心も体も元気になっていただきたいと願っています。そのためには接遇マナーの向上やコミュニケーション力のアップが欠かせず、定期的に外部講師を招き、全職員(パートを含む)を対象に接遇向上のための研修を実施しています。

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サンライフコミュニティー接遇研修 テーマ「お客さまのために何ができますか」

<講師>

株式会社荘内銀行 コンタクトセンター  須佐 恵美 様

<実施日・場所>

平成23年9月1日(木) 10:00~15:30 エイブル調剤薬局(仙台市青葉区)にて

平成23年9月2日(金) 10:00~15:30 市名坂薬局(仙台市泉区)にて

<講義内容>

  1. 患者さまに信頼される”かかりつけ薬局”とは ~CS(顧客満足)は人のためならず~
    • 患者さまは一人ひとり感じ方や考え方が違います。同じ方でも前回と同じ状況とは限りません。だから毎回同じ対応(マニュアル)で済むということはあり得ません。
    • 「真実の瞬間」、、、患者さまは、職員と接するあらゆる場面で会社(薬局)を評価します(時間にして15秒)。「自分は会社を代表して患者さまに接している」という責任感や矜持を持つべきです。職員の名札もその表れ。きちんと患者さまに見えるように氏名を明示することは、「私が責任を持って仕事をします」という宣言と受け取られ、患者さまに信頼してもらえます。患者さまに見られている以上、忙しい時でもしかめっ面は許されません。ステージで演じているつもりで笑顔を絶やさぬ努力をしましょう。
    • 苦手な人にこそこちらからアプローチを。「過去と相手は変えられない。未来と自分は変えられる。」苦手と思うと腰が引け、向き合わなくなり、余計に関係が悪化します。自分が変わり(苦手意識を捨て去り)、積極的にアプローチすることで改善できるものです。
    • CS(顧客満足)にゴールはない、、、患者さまの期待は右肩上がりに大きくなるもの。患者さま一人ひとりすべて違うため、工夫の余地も無限大です。「ここまでやったから達成」という性格のものではなく、企業が存続する限り永遠のテーマです。
  2. ”名刺”はその人の分身です
    • お客さまの分身と思い、大切に、マナーを守って扱います。
    • 名刺の受け渡しをロールプレイングで復習。
  3. お茶のおもてなし
    • お客さまに対するおもてなしの心と所作の美しさが大切です。
  4. 「6S運動」のご提案、、、次の人が仕事がしやすい環境づくりは⇒ES(従業員満足)向上⇒CS(顧客満足)向上につながります。
    • 荘内銀行の6S運動
      • 整理 「要るものと要らないものを明確に分けて、要らないものを捨てること」
      • 整頓 「要るものを必要な時にいつでも使えるようにきちんと置き、誰にでもわかるように明示すること」
      • 清掃 「常に掃除をし、職場をきれいに保つこと」
      • 清潔 「整理・整頓・清掃の3Sを維持すること」
      • 躾 「決められたことをいつも正しく守る習慣づけを行い、継続すること」
      • 作法 「基本となる挨拶を徹底し、明るい職場・活力ある職場を実現すること」
    • 職員のための「ご意見箱」があるとよいのでは?「気付いた人がやる」ではよく気付く人に仕事が偏り損をしてしまいがちです。全員にアイデアを募ることで問題の見える化・共有化が可能になります。
    • ムダの具体例
      • 待つ(停滞のムダ) 担当者以外はわからない業務があり、調べるのに時間を要した。(情報の共有化がない)
      • 探す(動作のムダ) 必要な物の保管場所がわからず探すのに苦労した。表示がない。(特定の人しかわからない)
      • 運ぶ(移動のムダ) 頻繁に使用する資料だが、離れた場所に保管されている。(動線のムダ)
    • 自分たちの職場をより働きやすいものにしていけるのは、自分たちしかいません。全職員が主体的に自ら考え行動をすることが大切です。それが⇒ES向上⇒CS向上へとつながります。

 

 

 <サンライフコミュニティーの医療の質の向上へ向けた取り組みはコチラ>

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 ⇒「 地域社会のみなさまの明るく健康な暮らしのために 」

 私たちは、ご来局いただいたすべての患者さまに、安全で、迅速で、親切な医療を実施すべく、様々な工夫や努力を続けています。

 <地域社会のみなさまのかかりつけ薬局を目指しています>

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 ⇒「 お薬の処方せんは私たちにお任せください 」

 私たちは、地域社会のみなさまより信頼され、気軽に相談していただけるような”かかりつけ薬局”を目指しています。

 

<サンライフコミュニティーの人材育成や研修・教育制度、求人情報はコチラ>

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 ⇒「 薬剤師募集・求人情報(採用情報) 」

 サンライフコミュニティーは、人材育成を最も重要な経営課題と位置づけ、人が育つ環境や仕組みの整備に力を注いでいきます。

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 ⇒「 人材育成(薬剤師・医療事務員の研修・教育制度) 」 

 サンライフコミュニティーの人材育成方針や研修・教育制度をご紹介します。

 

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 ⇒「 募集要項(薬剤師・医療事務員の求人情報) 」

明るく親切な気持や温かい思いやりの心を持った薬剤師、医療事務員を募集しています。


  

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  • 市名坂薬局

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