お知らせ

接遇研修(ビデオ教材)を実施しました。2011年2月14日


他の品物と違い、お薬はモノ(薬)と知識(正しい使い方等)がセットになって初めて安全で有用なものとなります。調剤薬局や薬剤師の仕事はただモノ(薬)を販売するのではなく、知識(正しい使い方等)をお渡しすることだと言っても過言ではないでしょう。しかし、いくら知識(正しい使い方等)をお渡ししたとしても、正しくご理解いただき、実行していただかねば、お渡ししなかったのと変わりありません。必要なセリフを述べて「十分な仕事をした」と自己満足せず、最終的な目的を達成するために、患者さまとどのようなコミュニケーションを図っていくべきか、「エーザイ 保険薬局経営者セミナー」のDVDを教材にした接遇研修を全職員向けに実施しました。

1.コミュニケーションへのコーチングテクニックの応用IMG_4448_2

  患者さまが薬剤師に望むこと、上位4つは上から『病気や薬の正確な知識』『清潔であること』『相談できる態度』そして、『わかる言葉』です。

  インターネットで情報が氾濫している今の時代、どの方にも同じように接して、同じような説明をするのではなく、個々の患者さまに合わせた服薬指導が必要だと思われます。

  コーチングとは・・・月に数回の面談もしくは電話で、コーチがクライアントの目標や課題を解決するための「きっかけ」を作り、行動を起こさせること。『教え導く』、ティーチングに対して、コーチングは『一緒に歩む』こと。人間は他人に言われたことはなかなかできないが、自分で決めたことならしやすいので、質問型で会話を進め、本人に目標と方法を決めてもらいます。

  コーチングにすると・・・質問型のコミュニケーションにより、患者さま自身の必要性に合わせた情報提供ができ、また患者さまの自主的考えを引き出し、行動に結び付けられます。アドヒアランス(患者さま自身が納得して医療に参加すること)が実現しやすくなります。

  コミュニケーション力向上のために・・・第一印象(挨拶、自己紹介)、質問の使い分け、共感的繰り返しなど簡単なことからできます。患者さまのタイプにも注意が必要です。

  聞き手のタイプは次の4通りが考えられます。

    プロモータータイプ:どんな会話にも能動的。オープンドクエスチョンが有効。

    アナライザータイプ:窓口でメモを取ることが多く、口数が少ない方と思われがち。説明には詳しい数値などを用いる。

    コントローラータイプ:質問されることを嫌う傾向あり。本人のスタンス確認が重要。

    サポータータイプ:自己主張が少ない。仲間意識が感じられる。共感的繰り返しが最も有効。

  コミュニケーションのまとめ・・・「自分と相手の違いを素直に認める」「相手は変えられない、自分を変える」

2.薬剤師による食事・排泄・睡眠・運動を通した体調チェックフローチャートの活用

  ~在宅医療における多職種連携時代に薬剤師が活躍するために~

  3、4回目以降の服薬指導の特徴

  会話パターンが一定化し、「お変わりございませんか?」→「大丈夫です」、という会話が増える→薬歴にはDo特変なしという言葉が並び始める※「特にお変わりありませんか?」と聞くからいけない、主語が必要です。

  医療的な会話よりも世間話が増えます。

  聴き取り事項や薬歴に残す事項が検査値中心になります。 ※検査値の聞きっぱなし

  薬だけに気を取られず、もっと患者さま自身を見ることが必要です。そこで、食事・排泄・睡眠・運動を通した体調チェックフローチャートの活用が期待できます。食事・排泄・睡眠・運動、これらの項目は健康のバロメーターになり、これらの項目の質を、薬により上げていくため、そして薬の副作用によって下げないために関わっていくことは薬剤師の使命であるといえるでしょう。

  食事・排泄・睡眠・運動に関する簡単な質問をし、(例えば、食事はおいしく召し上がれていますか?便秘になることはありませんか?夜は眠れていますか?ふらついたり、力が入らなかったりすることはありませんか?など)問題がなければその旨を薬歴に記入、もし問題があれば、何か薬剤が影響してないか?と疑うことが必要です。薬の副作用とは限らないので、ほかの原因も疑って、しかるべき職業と連携しましょう。

  患者さまのQOLを守ろうとする視点が大切です。トイレが近い→外出したくなくなる→引きこもりがちになってしまう、など患者さまの生活を想像し、暮らしが見える薬歴を心がけましょう。

  医師をはじめ多くの職種の職能を学び、認め合い、連携を図ることで薬剤師の存在感も出ます。

  

 


  

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