お知らせ

接遇研修を実施しました。2010年7月2日

勇気や希望、明るい気持ちに勝る妙薬はないと考えます。私たちは、ただお薬を揃えてお渡しするだけでなく、明るく親切な気持ちや思いやりの気持ちをお薬にそっと添えてお渡ししたり、 大切な情報を患者さまにわかりやすくお伝えして不安や疑問を解決し、心も体も元気になっていただきたいと願っています。そのためには接遇マナーの向上やコミュニケーション力のアップが欠かせず、定期的に外部講師を招き、全職員を対象に接遇向上のための研修を実施しています。

<主題>0032

サンライフコミュニティー接遇研修 「紙一重の差でCS向上を」

<講師>

株式会社荘内銀行 お客さま相談室 須佐 恵美様

<実施日・場所>

平成22年7月1日 10:00~15:30 エイブル調剤薬局にて

平成22年7月2日 10:00~15:30 市名坂薬局にて

<講義内容>

    1. 選ばれる立場だからこそ、CSが重要
      • 評価するのも選ぶのも患者さま。自分の常識ではなく患者さまの常識を考えましょう。
      • 「5つの添えもの」を実践しましょう、、、患者さまに接する時は、笑顔・両手・言葉・心・目線を添えて。
      • メラビアンの法則、、、第一印象を決めるものは、外見・態度・身だしなみ(55%)+発声(38%)+内容(7%)。特に身だしなみは仕事に対する心構えを表します。仕事に適した身だしなみを、自分ではなく患者さまの常識で考えましょう。
    2. 言葉遣いでわかる「心」遣い
      • 相手の方の背負ってきた人生や個性に敬意を表しましょう。
      • 同僚以外は皆、患者さま、、、納入業者に対しても患者さまと同様の接し方をするべきです。
      • 「社内顧客」、、、上司や同僚にも敬意を持った接し方をするのが職場の人間関係をよくする秘訣です。聞かれたこと・言われたことにのみ対応するのではなく、考えて次の行動を提案しましょう。帰る前の「何かお手伝いできることは?」の一言がチームワークを向上させます。
      • クッション言葉(恐れ入ります・失礼ですが・お手数おかけしますが)、、、添える一言が潤滑油になります。
    3. 苦情事例に学ぶ
      • 苦情を伝えてくれる方は、ありがたい患者さまです。多くの方は不満に思っても口にせず、静かに去って行ってしまいます。苦情には感謝の気持ちと誠意を持って対処しましょう。
      • 上司にしっかり報告し、会社全体で情報を共有しましょう。そのことが改善や再発防止につながります。
    4. 企業イメージを決める電話対応
      • ひと握りの職員の粗末な対応が職場全体の信用を落とします。
      • 声は「心」の響き・話し手の微妙な感情を運びます。電話している姿勢も相手に伝わります。姿勢を正すことで声色も変わります。笑顔で話せば”笑声”になります。
      • 聞かれたことに答えるだけではなく「戻り次第、お電話いたしましょうか?」など、次の行動をこちらから提案しましょう。
      • ファミコン言葉を使わないように気をつけましょう、、、「~のほうは」、「よろしかったでしょうか」、「~円からお預かりします」

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有限会社サンライフコミュニティー

〒981-3133
宮城県仙台市泉区泉中央1-6-3
(セルバテラス2階 市名坂薬局内)

TEL. 022-375-1570 FAX. 022-375-7687

E-mail. info@sunlifecommunity.co.jp

URL. http://www.sunlifecommunity.co.jp/

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    FAX:022-723-6723

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